تیم شیپنو
خلاصهٔ مقاله
- غذا را به اندازهٔ سفارش‌هایی بپزید که با هم می‌روند؛ منقلِ پر یعنی اولین سفارش منتظر آخرین سفارش می‌ماند.
- پیک را با مرحلهٔ مشخصی از پخت خبر کنید؛ خبر کردن بعد از بستن کیسه دیر است و پیش از روشن شدن منقل زود.
- کیسهٔ آماده را روی قفسهای دور از هود و در ورودی بگذارید؛ بخار و کوران هر دو غذا را خراب می‌کنند.
- از مشتری طبقه، واحد، نام روی آیفون، یک نشانی دیدنی و یک شمارهٔ دوم بپرسید.
تاخیر ارسال غذا از کجا شروع میشود؟
بیشتر رستوران‌ها تاخیر ارسال غذا را گردن ترافیک و پیک می‌اندازند، اما بخش بزرگی از آن پیش از روشن شدن موتور رقم می‌خورد: منقلی که یک‌جا پر شده، فیشی که ناقص نوشته شده، پیکی که دیر یا زود خبر شده، کیسه‌ای که روی پیشخوان مانده و آدرسی که طبقه و نشانی ندارد.
هشت اشتباه زیر را به ترتیب مسیر یک سفارش چیده‌ایم: از منقل تا آیفون خانهٔ مشتری. کنار هر کدام نوشته‌ایم در عمل چه میشود و چطور جلویش را بگیرید.
اشتباه‌های داخل آشپزخانه
سه اشتباه اول پیش از بسته شدن هیچ کیسه‌ای رخ می‌دهند و از بیرون آشپزخانه دیده نمی‌شوند.
۱. همهٔ سیخ‌ها را با هم روی منقل می‌گذارید
شب شلوغ است و کباب‌پز برای اینکه عقب نیفتد، سیخ‌های پنج سفارش را با هم روی منقل می‌چیند. از بیرون شبیه سخت‌کوشی است و برای همین کمتر کسی آن را علت تاخیر ارسال غذا می‌داند؛ ولی سفارش اول تا آماده شدن سفارش پنجم منتظر می‌ماند و وقتی همه با هم آماده شدند، برای پنج کیسه پنج پیک لازم است که هم‌زمان نمی‌رسند.
اندازهٔ هر نوبت پخت را با تعداد سفارش‌هایی تنظیم کنید که واقعاً با هم می‌روند؛ مثلاً سفارش‌هایی که یک پیک با هم می‌برد یا پیک‌شان تقریباً هم‌زمان می‌رسد. ترتیب هم ترتیب ثبت فیش است، نه ترتیب آسان‌تر بودن غذا.
۲. فیش ناقص است و غذا دوباره پخته میشود
روی فیش نوشته «جوجه» و آشپز نمی‌داند با استخوان است یا بی‌استخوان. یا مشتری گفته «سالاد بی‌سس» و این دو کلمه فقط در ذهن کسی مانده که تلفن را جواب داده. نتیجه یک غذای برگشتی است و یک بار پخت دوباره، درست در شلوغ‌ترین ساعت.
فیش را قالب ثابت کنید: نوع غذا، تعداد، توضیح، نوشیدنی و سس، هر کدام در یک خط مشخص. خط توضیح هیچ‌وقت خالی نماند؛ اگر توضیحی نیست، بنویسید «ندارد» تا آشپز بداند کسی آن را فراموش نکرده.
۳. کسی که تلفن را جواب میدهد، کیسه هم می‌بندد
در رستوران‌های کوچک، صندوقدار هم تلفن را جواب میدهد، هم کیسه می‌بندد و هم پیک خبر میکند. در شلوغی، کیسهٔ بسته شده منتظر می‌ماند تا تماس بعدی تمام شود.
در ساعت‌های شلوغ یک نفر را فقط مسئول پاس کنید: کسی که کیسه را کامل میکند، پیک را خبر میکند و کیسه را تحویل میدهد. اگر نیرو کم است، دست‌کم در این ساعت‌ها تلفن و پاس را از هم جدا کنید. برنامه‌ریزی این ساعت‌ها را در راهنمای آماده شدن آشپزخانه برای ساعت‌های اوج آورده‌ایم.
اشتباه‌های لحظهٔ تحویل به پیک
این سه اشتباه در فاصلهٔ کوتاه میان آماده شدن غذا و رسیدن پیک اتفاق می‌افتند؛ همان دقیقه‌هایی که کسی حسابشان را نگه نمی‌دارد.
۴. پیک را وقتی خبر می‌کنید که کیسه بسته شده
این اشتباه از همه آشناتر است. کیسه آماده است و تازه کسی درخواست پیک را ثبت میکند؛ از این لحظه تا رسیدن پیک، غذا روی پیشخوان است.
پیک را وقتی خبر کنید که غذا به مرحلهٔ مشخصی رسیده است؛ مثلاً وقتی کباب از منقل برداشته میشود و برنج در حال کشیده شدن است، نه وقتی غذا تازه روی اجاق رفته. هر آشپزخانه با چند شب تجربه یاد می‌گیرد کدام مرحله برای کدام غذا نقطهٔ درست است. بعد از ثبت سفارش در شیپنو، موقعیت پیک روی نقشه پیداست؛ بسته‌بندی آخر را با نزدیک شدن او هماهنگ کنید.
۵. پیک را زودتر از غذا می‌خواهید
اشتباه برعکس هم هست. از ترس دیر شدن، پیک پیش از روشن شدن منقل خبر میشود و کنار در می‌ایستد. در سفارش موتوری شیپنو، پنج دقیقهٔ اول انتظار در هر توقف هزینه‌ای ندارد و بعد از آن برای هر ده دقیقه ۵٬۰۰۰ تومان به سفارش اضافه میشود. پیکی که بیست دقیقه کنار در ایستاده، هزینهٔ اضافه روی سفارش گذاشته و در همین مدت سفارش دیگری را هم نبرده است.
راه‌حل همان تنظیم لحظهٔ خبر کردن است. اگر مطمئن نیستید غذا کی آماده میشود، زمان آماده شدن را یک بار با ساعت اندازه بگیرید، نه با حدس.
۶. کیسهٔ آماده زیر هود یا جلوی در منتظر می‌ماند
کیسه‌ای که کنار منقل یا زیر هود بماند، به پختن ادامه میدهد؛ کباب خشک میشود و بخار، سیب‌زمینی را نرم میکند. کیسه‌ای که جلوی در ورودی باشد، در کوران زمستان سرد میشود.
یک قفسهٔ کوچک ارسال درست کنید، دور از حرارت و در ورودی. کیسهها را به ترتیب رفتن رویش بچینید و شمارهٔ سفارش را درشت رویشان بنویسید. اگر غذا در همین فاصله نرم یا خیس میشود، ایراد از ظرف است؛ روش درستش را در راهنمای بستن غذا برای مسیر موتور ببینید.
اشتباه‌های سمت آدرس و مشتری
دو اشتباه آخر بیرون از رستوران خودشان را نشان می‌دهند، اما ریشه‌شان در همان تماس یا ثبت سفارش است.
۷. آدرس فقط اسم خیابان و پلاک دارد
پیک به پلاک می‌رسد و تازه معلوم میشود ساختمان دو ورودی دارد، کوچه دو اسم دارد یا مجتمع نگهبانی دارد که بی‌نام واحد کسی را راه نمی‌دهد. چند دقیقه‌ای که صرف پیدا کردن در میشود، دقیقه‌هایی است که غذا در باکس سرد میشود.
هنگام گرفتن سفارش، طبقه، واحد، نامی که روی آیفون است و یک نشانی دیدنی بپرسید؛ نانوایی سر کوچه یا داروخانهٔ نبش خیابان از یک توضیح طولانی بهتر است. برای مشتری ثابت، این اطلاعات را یک بار کامل بنویسید و دفعهٔ بعد فقط تأیید بگیرید.
۸. شمارهٔ مشتری اشتباه است یا کسی جواب نمی‌دهد
یک رقم اشتباه در شماره کافی است تا پیک پشت در بسته بماند. مشتری‌ای هم که سفارش داده و بعد به حمام رفته، زنگ آیفون را نمی‌شنود.
شماره را هنگام سفارش رقم‌به‌رقم تکرار کنید و برای سفارشهای شب یا سفارشهای بزرگ یک شمارهٔ دوم بگیرید. وقتی کیسه راه افتاد، یک پیام کوتاه به مشتری بدهید که غذا در راه است.
تاخیر ارسال غذا پیش آمد؛ همان شب چه کنیم؟
وقتی تاخیر ارسال غذا پیش آمده، پیش از آنکه مشتری زنگ بزند با او تماس بگیرید. بگویید غذا کجاست؛ موقعیت پیک را روی نقشه می‌بینید و لازم نیست حدس بزنید. اگر غذا سرد می‌رسد، از قبل تصمیم گرفته باشید چه پیشنهادی می‌دهید تا صندوقدار وسط شلوغی بداهه‌گویی نکند.
فردای آن شب، فیش‌های سفارشهای دیررسیده را کنار بگذارید و ببینید کدام حلقه طول کشیده است. اگر ایراد از خود ارسال بوده و بسته‌ای به مقصد نرسیده، مراحل پیگیری در راهنمای مرسوله‌ای که دیر رسیده یا نرسیده آمده است. رستورانی که تاخیر ارسال غذا را فقط در ساعت‌های مشخصی می‌بیند، می‌تواند دربارهٔ شرایط پیک ساعتی رستوران هم بپرسد؛ اما تا وقتی اشتباه‌های پشت پیشخوان سر جایش است، پیک بیشتر فقط صف کیسهها را جابه‌جا میکند.
سوالات متداول
چطور بفهمیم تاخیر از آشپزخانه بوده یا از مسیر؟
روی هر فیش چهار زمان بنویسید: ثبت سفارش، آماده شدن غذا، رسیدن پیک و تحویل به مشتری. بعد از یک شب شلوغ این زمانها را کنار هم بگذارید. اگر فاصلهٔ ثبت تا آماده شدن طولانی است، گره در آشپزخانه است؛ اگر کیسه آماده بوده و پیک دیر رسیده، باید زمان خبر کردن پیک را عوض کنید.
مشتری وسط راه آدرس را عوض کرد؛ چه کنیم؟
در سفارشهای شیپنو، مبدأ، مقصد یا قیمت را تا پیش از تمام شدن سفارش میشود با تماس با ۱۸۰۰ یا پشتیبانی عوض کرد. آدرس تازه را کامل بگیرید، با طبقه، واحد و نشانی، و به مشتری بگویید تغییر مقصد ممکن است هزینه و زمان رسیدن را هم تغییر دهد.
برای غذایی که دیر رسیده به مشتری جبران بدهیم؟
جبران تصمیم خود رستوران است، اما بهتر است سیاستش از قبل روشن باشد تا صندوقدار وسط شلوغی بداهه تصمیم نگیرد. تماسی که پیش از شکایت مشتری گرفته شود و یک پیشنهاد مشخص، مثل عوض کردن غذای سردشده یا اعتبار برای سفارش بعدی، معمولاً بیشتر از عذرخواهی کلی اثر دارد.
غذای آماده را تا رسیدن پیک کجا نگه داریم؟
غذای آماده را روی قفسهای بگذارید که نه زیر هود و کنار اجاق باشد و نه جلوی درِ باز. زیر هود غذا به پختن ادامه میدهد و بخار سرخکردنی را نرم میکند؛ جلوی در، کوران غذا را سرد میکند. کیسهها را به ترتیب رفتن بچینید و شمارهٔ سفارش را رویشان بنویسید.
موضوع‌ها: تاخیر غذا، پیک غذا، مدیریت آشپزخانه، ارسال غذا
